In Italia sembra finalmente arrivato il momento di un cambiamento radicale per il mondo del commercio al dettaglio. I primi mesi del 2020, con l’adozione di misure senza precedenti per contenere la diffusione della Covid-19, hanno portato gli italiani verso una nuova consapevolezza digitale nei consumi.
Al netto dell’emergenza sanitaria – che tutti ci auguriamo finisca presto e bene – la strada intrapresa è quella di una fusione tra momento digitale e fisico dell’esperienza d’acquisto (omnicanalità)
Una rivoluzione che sarebbe arrivata comunque in tempi più lenti, ma da cui ora non è possibile tornare indietro.
Come si stanno evolvendo i consumi in Italia
La pandemia da coronavirus ha prodotto vari effetti secondari imprevisti sulle abitudini dei consumatori. Il primo trimestre dell’anno, a causa del lockdown, ha portato con sé una riconfigurazione radicale del sistema di retail. La conseguenza immediata è stata una netta diffusione delle vendite online e lo sviluppo del cosiddetto “e-commerce di prossimità”: un canale di vendita che si appoggia ai social di messaggistica – WhatsApp e Messenger – per mettere in contatto più diretto venditori e clienti.
Gli italiani hanno dimostrato un’immediata confidenza con gli acquisti online, nonostante la crescita del settore fosse rimasta lenta fino alla fine del 2019. L’impossibilità di accedere ai negozi fisici, gli scaffali spesso vuoti e le lunghe file dovute alle misure di contenimento, hanno portato a un’impennata degli acquisti online.
Questa tendenza verso l’e-shopping non è destinata a tornare indietro, ma anzi rappresenta un cambiamento che segnerà per sempre le nostre abitudini. Stiamo entrando nella gestione sinergica dei canali di comunicazione- l’omnicanalità.
Omnicostumer: il nuovo cliente
La rivoluzione dei consumi porta con sé la necessità di ripensare il sistema delle vendite. Il negozio non potrà più essere lo spazio che era fino all’anno scorso, ma diventerà sempre più un luogo a metà tra la dimensione fisica e quella digitale. Le regole imposte per la riapertura degli esercizi commerciali nella Fase 2 hanno cambiato anche la geografia dei punti vendita. In questi nuovi spazi il cliente si muove in modi nuovi.
Massimo Curcio, associate partner di Kpmg e autore della ricerca “Social distancing and new Retail Experience models”, parla di una nuova figura che chiama omnicostumer, un cliente per il quale non esiste una reale differenza tra momento fisico e momento digitale.
Questo nuovo utente chiede ai brand una maggiore capacità di conciliare l’esperienza online con quella dal vivo. In concreto questo si traduce in un maggior ventaglio di possibilità, proprio a seguito delle esperienze vissute durante le settimane di lockdown.
Il nuovo cliente post-covid vuole poter scegliere come e dove comprare: vendita in negozio e consegna a domicilio; ordine online e ritiro diretto su appuntamento.
Un nuovo modo di acquisire e gestire contatti
Questa trasformazione delle abitudini, o meglio la loro moltiplicazione, impone ai negozianti un nuovo approccio. Gli strumenti digitali sono sempre più centrali, soprattutto quelli che permettono di unire il mondo virtuale e quello reale. Per andare incontro alle esigenze del cliente c’è bisogno di un’integrazione sempre maggiore nel nome dell’omnicanalità.
Spazio quindi a cataloghi consultabili tramite QR code, all’integrazione con i social media, alla realtà aumentata quando è possibile implementarla.
L’attenzione al cliente diventa ancora più importante, così come l’acquisizione contatti. Un obiettivo primario per i negozianti è infatti la creazione di un archivio di indirizzi mail e numeri di telefono per stabilire una linea di comunicazione diretta con i clienti. Una rubrica contatti ti permette di:
- promuovere iniziative, eventi e sconti nel tuo punto vendita;
- comunicare nuovi arrivi e novità del catalogo;
- gestire le consegne a domicilio;
- aumentare la fidelizzazione del cliente e creare legami più forti;
- stabilire un rapporto virtuale che può portare a un aumento delle vendite online.
Raccogliere e sfruttare le informazioni dei tuoi clienti – ovviamente sempre nel pieno rispetto della normativa sulla privacy nota come GDPR – è il punto di partenza per un’espansione delle tue possibilità. Basta un semplice modulo da far compilare in negozio e una tabella Excel ben organizzata per creare il tuo database.
L’importanza dei nuovi strumenti digitali
Se è vero che l’esperienza di acquisto si sposta sempre di più verso l’utilizzo trasversale di più canali di comunicazione (nota anche come omnicanalità), anche il rapporto negoziante-cliente deve muoversi in questa direzione.
Le tre parole chiave per il futuro del commercio al dettaglio sono:
- flessibilità;
- digitalizzazione;
- adattamento.
È compito del retailer offrire ai clienti ciò che cerca e nel modo in cui preferisce ottenerlo. Bene quindi usare sempre di più gli strumenti digitali per il commercio per portare anche sul web le possibilità di offerta al pubblico.
Questo non vuol dire che sei obbligato a costruire un sito internet o un e-commerce per vendere i tuoi prodotti. Potresti però sfruttare motori di ricerca e social network per rafforzare il tuo legame con i clienti ogni giorno. Apri un blog, comunica con i tuoi utenti tramite Facebook o Instagram, fai in modo di creare un contatto con le persone anche senza la presenza fisica.
Questa presenza digitale va curata in ogni dettaglio, a partire dal tono di voce, accogliente e chiaro come quando ricevi il pubblico in negozio. Fai sentire al cliente che sei lì per lui, che ti prendi cura delle sue esigenze.
Sappiamo bene che il tempo a tua disposizione non è illimitato e curare la comunicazione aggiunge altro lavoro alle mille cose da fare. Per i messaggi un’ottima soluzione sono le risposte automatiche. Nel nostro focus dedicato al futuro del commercio, “Un caffè per il retail”, abbiamo parlato con di chatbot con Francesco Balestrieri, uno dei massimi esperti in materia in Italia. Un bot è utilissimo per rispondere alle richieste più semplici degli utenti, come “Siete aperti domenica?” o “Posso vedere un menù?”. Il bot “parlerà” con una voce il più possibile simile alla tua e per le esigenze più articolate sarai tu a gestire la conversazione.
Preparati al nuovo mondo “Phygital”
Questa fusione tra reale e virtuale nel mondo retail continuerà a crescere nei prossimi anni. Un negozio omnicanale oggi è la base su cui costruire il commercio del futuro.
Non solo, alcuni esperti stanno già studiando le prossime evoluzioni del retail. L’omnicanalità è destinata a trasformarsi sempre più in omnipresenza per adattarsi alle nuove generazioni di consumatori nel post-covid. Per loro il mondo è già omnicanale e la fusione tra fisico e digitale è la prassi (e infatti da qualche anno è stato coniato il neologismo inglese phygital).
Per affrontare al meglio le sfide del futuro inizia a pensare subito alla tua strategia. Rimanere in un angolo e aspettare il cambiamento non serve a niente: bisogna affrontarlo a testa alta. Retail OK è al tuo fianco per accompagnarti in questo viaggio insidioso ma ricco di stimoli e opportunità. Dai un’occhiata a cosa possiamo fare per te e prenota subito una consulenza gratuita con un nostro esperto. Porta oggi il tuo negozio nel mondo di domani.
