Con l’avvio della fase 2 quasi tutti gli esercizi commerciali in Italia aprono nuovamente le porte dopo gli oltre due mesi di stop imposti per limitare la diffusione del Coronavirus. Dal 18 maggio, infatti, è scattato il via libera al ritorno in attività del commercio al dettaglio, con modalità e dettagli diversi da regione a regione.
Il momento, atteso da centinaia di migliaia di professionisti, impone delle riflessioni su come far ripartire i negozi dopo il lockdown e come confrontarsi con le abitudini di acquisto degli utenti, che sono già profondamente cambiate.
Lockdown e acquisti online: qualche dato
La fase dell’isolamento domestico ha coinciso con un’impennata senza precedenti dei consumi online nel nostro paese. Il report sul primo trimestre 2020 di e-shop in Italia di Salesforce evidenzia un aumento di spesa online per beni essenziali del 200% nel solo periodo tra il 10 e il 20 marzo. Non c’è da stupirsi: esiste un legame piuttosto marcato tra epidemie e sviluppo del commercio web, già riscontrabile negli anni passati.
Nel pre-Coronavirus, la Cina si era già affermata come il paese con la percentuale più alta di operazioni online rispetto al totale delle vendite, il 30% contro una media mondiale tra il 12 e il 13 (in italia era all’8%). La crescita degli acquisti digitali in Cina è iniziata nel 2003, dopo l’epidemia di Sars che ha colpito il paese. In quell’anno Jack Ma ha creato una task force per creare un nuova piattaforma rivolta al pubblico da affiancare ad Alibaba, il portale di e-commerce B2B sviluppato quattro anni prima. È nato così Taobao, che nel giro di soli due anni è diventato il più importante negozio virtuale in Cina, scavalcando l’allora leader del settore eBay.
Per il 2020 gli esperti prevedevano una crescita del settore cinese di un ulteriore 6.9% prima dell’esplosione della pandemia. Un dato da rivedere a fine anno, sicuramente verso l’alto.
Il livello di penetrazione del settore online in Italia è molto lontano da quello della Cina, ma il panorama è destinato a cambiare. Questo, però, non vuol dire che non esista un futuro per il commercio tradizionale nel mondo post-covid. Anzi: l’emergenza sanitaria è un’opportunità senza precedenti per accelerare alcune trasformazioni a lungo attese e investire sulla digitalizzazione.
Le nuove frontiere del negozio tradizionale
Torniamo un attimo ai numeri del mercato italiano. Durante il Netcomm Forum dello scorso 7 maggio, il tradizionale appuntamento annuale di Netcomm per fare il punto sulla situazione del commercio online nel nostro paese, sono emersi i primi significativi cambiamenti generati dalla pandemia.
Dall’inizio dell’anno si registrano già due milioni di nuovi acquirenti online per una platea complessiva di circa 29 milioni di utenti. Secondo le stime, la crescita complessiva del comparto entro la fine dell’anno sarà del 55%.
Non è però questo il dato che ci interessa. Tra le varie voci in crescita ce n’è una in particolare che fornisce un’indicazione importante per il possibile sviluppo del punto vendita tradizionale. Gli acquisti “click and collect” o “compra e ritira” – cioè la possibilità di comprare online e ritirare in negozio – sono cresciuti del 349%.
Un dato enorme, che si pensa continuerà ad aumentare, a cui bisogna aggiungere la diffusione non quantificabile del cosiddetto “e-commerce di prossimità”, ossia il passaggio a un digitale in forma soft delle attività di quartiere. Molti esercizi si sono infatti attrezzati in poco tempo per rimanere vicini ai propri clienti tramite canali come WhatsApp e i social network, attraverso cui hanno iniziato a raccogliere ordini e prenotazioni. In alcuni casi si sono anche strutturati in una rete di esercenti, come accaduto per l’iniziativa Delivery a Roma.
Le parole chiave del cambiamento
I numeri sul click and collect e la crescita dell’e-commerce di prossimità ci fanno capire che il commercio tradizionale ha bisogno di riformularsi su un nuovo approccio omnicanale, capace cioè di sfruttare le nuove risorse della tecnologia (sito web, social media, video per il digital marketing) e integrarle con i canali offline tradizionali, con il negozio sempre al centro di tutto.
Il discorso sull’omnicanalità per il retail è aperto da anni, con studi e approfondimenti di diverso tipo e livello. La fase 2 rappresenta il momento perfetto per investire su una trasformazione troppo a lungo rimandata.
Le parole chiave per il futuro dei punti vendita sono tre:
- flessibilità;
- digitalizzazione;
- adattamento.
Nessuno può dire con esattezza quando l’emergenza sanitaria passerà del tutto, ma è facile immaginare che le abitudini di acquisto non torneranno quelle di prima. Sono moltissimi, per fare l’esempio più semplice, gli italiani che hanno scoperto la grande comodità della spesa a domicilio. Quanti saranno disposti a tornare indietro? È meglio anticipare il futuro anziché lasciare che ci travolga.
Un esempio concreto: la strategia di Elena Mirò
Un brand importante come Elena Mirò, con 200 punti vendita in tutto il mondo di cui 100 in Italia, ha preparato la propria strategia per il rilancio proprio all’insegna dell’omnicanalità, con il giusto mix di tradizione e innovazione. L’esperienza di acquisto viene ripensata in questo modo:
- appuntamenti virtuali in videochiamata per far conoscere le collezioni ai clienti e dare consigli personalizzati;
- riconfigurazione dei punti vendita, con una divisione in 2-3 ministore accessibili da una sola persona alla volta, su prenotazione, in compagnia di un membro del personale;
- massima attenzione all’igiene, con sanificazione dei capi in magazzino. Il cliente riceve l’abito avvolto nel cellophane per avere la certezza che nessuno lo abbia indossato prima. Se dopo la prova sceglie di non acquistarlo, il capo viene sanificato prima di essere sigillato e riposto in deposito;
Il negozio tradizionale non viene abbandonato ma ripensato: diventa un hub intorno a cui far ruotare un percorso di acquisto che integra la dimensione digitale e quella fisica.
Affrontiamo insieme il retail di domani
Nello scenario dell’immediato futuro il digitale non è più solo un’alternativa al retail, ma diventa l’arma segreta per sfruttare le nuove opportunità.
La relazione cliente-negozio è destinata a cambiare anticipando una trasformazione che è verosimile immaginare sarebbe arrivata comunque nei prossimi anni.
Ci aspettano mesi di adattamento, di studio e nuove scoperte. Per orientarci in questo scenario ancora incerto abbiamo organizzato Un caffè per il retail, una serie di appuntamenti virtuali in video sulla nostra pagina Facebook in compagnia di esperti e professionisti del retail e del marketing.
È il momento di investire in noi stessi per accogliere il cambiamento e sfruttarlo per la nostra crescita. Facciamolo insieme nella community di Retail OK.
