Programma fedeltà – Best practices

Un programma fedeltà è uno degli elementi dell’immagine del brand, così come una forma di comunicazione con i clienti. Ha lo scopo di attirare l’attenzione dei nuovi clienti e di mantenere quelli che hanno già utilizzato l’offerta di un determinato negozio o fornitore di servizi per un periodo di tempo più lungo. Si tratta di un’attività promozionale per un marchio scelto o per molte aziende riunite sotto la bandiera di un determinato programma di fedeltà. Quali sono i vantaggi se introduci un programma fedeltà nel tuo negozio e come programmarlo al meglio? Vediamo subito.

L’idea dei sistemi di fidelizzazione

Lo sviluppo dinamico del commercio e dei servizi e lo stato di saturazione con una varietà di prodotti hanno contribuito ad aumentare la concorrenza. Le aziende combattono ferocemente per conquistare nuovi clienti e mantenerli. Un potente strumento necessario in questa lotta sono i programmi di fidelizzazione. La loro implementazione è incoraggiata principalmente dal principio di Paretto, che afferma che l’80% dei profitti di un’azienda sono generati dal 20% dei suoi clienti abituali.

I programmi fedeltà sono implementati utilizzando una varietà di strumenti di marketing, ma i migliori risultati sono raggiunti da quei programmi di fidelizzazione che permettono di creare un database sul comportamento di consumo del cliente. Questi includono sistemi in cui il cliente viene identificato durante l’acquisto per mezzo di una carta fedeltà. Fidelity Card – Un potente strumento per attirare più clienti nel tuo negozio Tali programmi sono costruiti sulla base dei cosiddetti sistemi di fidelizzazione, cioè dispositivi e programmi che rendono possibile la creazione del database di cui sopra.

Vantaggi del sistema di fidelizzazione:

• Aumento del fatturato e del profitto aziendale
• Formare un’immagine positiva dell’azienda agli occhi del cliente
• Ottenere la conoscenza del carrello del cliente
• Applicazione accurata delle azioni promozionali
• Legare i migliori clienti all’azienda
• Ottenere una garanzia di acquisti ripetuti
• Ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti
• Bloccare i concorrenti e acquisire i loro clienti

Come creare un programma fedeltà – best practices

Creare un programma fedeltà che attragga efficacemente e permanentemente i clienti verso un marchio richiede best practices. Tuttavia, prima di questo, vale la pena di scoprire cosa pensano gli stessi stakeholder di questa iniziativa. Nel rapporto HelloWorld 2019, si legge che tra i maggiori problemi dei programmi di fidelizzazione, gli acquirenti indicano:

• Impazienza – il 54% degli intervistati indica che ci vuole troppo tempo per ottenere una ricompensa;
• essere ricompensati solo per lo shopping – il 75% dice che vorrebbe essere ricompensato non solo per lo shopping, ma anche per guardare un film o completare un sondaggio;
• Mancanza di ricompense inaspettate – questo problema è indicato soprattutto dalle giovani generazioni di consumatori Y e Z. Mancano di ricompense inaspettate e creative. Mancano i regali inaspettati e creativi che non sono legati al raggiungimento di un certo numero di punti o timbri;
• mancanza di ricompense per essere un “buon cliente” – ben il 61% degli intervistati ha detto di non sentirsi apprezzato dalle aziende per essere semplicemente un “buon cliente”.

Queste indicazioni dei consumatori sono da prendere in considerazione quando si crea una strategia di fidelizzazione. Una buona pratica può quindi essere quella di premiare i clienti con punti o sconti specifici proprio all’inizio della loro conoscenza – alla registrazione. Vale anche la pena dare loro un bonus extra in cambio dell’accettazione di ricevere newsletter, messaggi di testo o dare un feedback.

È anche importante assicurarsi che il percorso per raggiungere l’obiettivo sia realistico per il cliente. Se calcola che gli ci vorranno diversi anni per raccogliere un certo numero di punti, questo non lo motiverà di certo.

Un altro, ma non meno importante, esempio di buona pratica legata programma fedeltà nel settore dell’e-commerce è creare l’impressione di offerte su misura per le esigenze individuali di determinati clienti. Un senso di individualità è estremamente importante per gli acquirenti perché permette loro di sentirsi speciali nonostante l’appartenenza a un grande gruppo di altri utenti di programmi di fedeltà e app mobili.

Ne abbiamo parlato in questo articolo: Carta o applicazione - quale è meglio usare? Ti invitiamo a leggerlo

Loyalty program e la Condivisione

Come abbiamo detto prima, i programmi fedeltà a favore della clientela costituiscono, essenzialmente, un’operazione di marketing in senso lato, essendone lo scopo ultimo quello, appunto, di fidelizzare il cliente, premiandone la fedeltà con il riconoscimento di particolari vantaggi (sconti per l’acquisto di prodotti, premi, facilitazioni, ecc.). Come noto, il rilascio e l’utilizzazione delle “fidelity card” comportano un trattamento di dati personali dell’interessato.

I dati sulle transazioni di fidelizzazione possono essere resi disponibili sotto forma di rapporti su un sito web dedicato, protetto da una password e un identificatore unici. L’accesso al sito web può essere multilivello. Ciò significa che a un determinato gruppo di visitatori del sito viene assegnato un intervallo specifico di dati da visualizzare, ad esempio un cliente può avere accesso alle sue transazioni di fedeltà.

Riassunto

I programmi fedeltà stanno diventando sempre più popolari ogni anno. Nel settore dell’e-commerce, una delle forme più popolari oggi è una promozione a punti ed è dalla sua introduzione che la maggior parte dei venditori inizia le sue attività. Tuttavia, con il tempo vale la pena pensare ad altre soluzioni e crearle utilizzando le buone pratiche e il feedback dei clienti.
L’apprezzamento per i programmi di fedeltà è in gran parte aumentato a causa dell’emergere delle applicazioni di fedeltà mobile, che ora danno agli utenti più opportunità. Se gestite il vostro e-commerce, vale la pena implementare questa soluzione in futuro, dato che è già utilizzata dal 60% di tutti gli utenti che partecipano a programmi promozionali.